Service Innovation

Organisaties opereren in een steeds turbulentere omgeving. Macro-ontwikkelingen zoals corona, conflicten, opwarming van de aarde, de stikstofproblematiek, de gaswinning en inflatie hebben een grote invloed op de toekomst van organisaties. Om deze problemen het hoofd te bieden is het noodzakelijk dat organisaties innoveren. Daarbij is het belangrijk dat organisaties samenwerken met de markt. Dit is vanzelfsprekend als het gaat om product- en dienstontwikkeling, maar ook op het gebied van dienstverlening is er steeds meer sprake van innovatie door samenwerking of partnership. Dan wordt niet meer een reguliere facilitaire dienst ingekocht, maar een partner gezocht om samen nieuwe dienstverleningsconcepten te ontwikkelen.

In dit project stond het inkopen en ontwikkelen van nieuwe services centraal, waarbij duurzaamheid, gezondheid en gastvrijheid uitgangspunten waren. Hoe kunnen we – in partnerschap – een nieuwe dienst ontwikkelen en kopen in plaats van een enkel product, zoals bijvoorbeeld schoonmaak of beveiliging?

Werkwijze
De studenten kregen de volgende challenge voorgelegd: er is een tekort aan schoonmaakpersoneel en de kosten van schoonmaakpersoneel worden steeds hoger (zo’n 80% van de schoonmaakkosten gaat op aan personeel). Hoe kan De Oosterpoort zo efficiënt mogelijk worden schoongemaakt en welke rol kunnen automatisering en robotisering daarbij spelen? De studenten begonnen in de rol van inkoopteams met het schrijven van een inkoopdocument en een offerteaanvraag voor een service. Daarna draaiden de rollen om en ontwikkelden ze in de rol van startup een nieuwe dienst voor de challenge van een andere groep.

Uitkomsten en leerpunten

• Elke groep heeft zijn nieuwe service gepresenteerd tijdens het CrossWise event op 19 december 2022.
• Het was leerzaam voor de studenten om achtereenvolgens beide rollen aan te nemen en zo in dit project ‘aan beide kanten van de tafel te zitten’.
• De internationale samenstelling van de groep betekende dat er soms flink gezocht moest worden naar de vertaling en betekenis van een aantal essentiële begrippen.
• Studenten vonden het toch best spannend om SPOT-professionals op locatie te benaderen met vragen. Voor een volgende keer zouden we een wekelijks spreekuurtje kunnen inlassen waar studenten en professionals met elkaar in gesprek kunnen.